5 pratiques pour un accueil téléphonique réussi

Avec les avancées en matière de nouvelles technologies de l’information et de la communication, l’option la plus utilisée des clients pour contacter une entreprise reste le téléphone. C’est la raison pour laquelle soigner son accueil téléphonique est d’une importance capitale pour une entreprise. Un mauvais accueil téléphonique peut entacher son image et entrainer une baisse du nombre de ses clients. Pour éviter cela, voici quelques bonnes pratiques pour offrir un accueil téléphonique de qualité.

Être joignable et réactif aux appels

S’il y a bien une chose que les clients détestent lorsqu’ils émettent un appel c’est l’attente au bout du fil. Pour assurer un bon accueil téléphonique, évitez donc de prendre du temps pour répondre aux téléphones. Soyez réactif ! Vous devez décrocher idéalement avant la troisième sonnerie. En général, après la troisième, le client perd patience et vous risquerez alors de déjà ruiner la cordialité de la conversation à suivre.

Ensuite, dès la réception de l’appel téléphonique, vous devez vous présenter en n’oubliant pas de mentionner l’entreprise que vous représentez. Puis demandez poliment la raison de l’appel. Après, s’il est nécessaire de transférer l’appel à une autre personne, assurez-vous de bien expliquer la raison du transfert et de donner l’identité et le poste de cette dernière. Une fois le client mis en attente, expliquez rapidement à la personne compétente les raisons de l’appel pour que leur conversation soit plus fluide.

Avoir une bonne élocution et sourire

Pendant la réception d’un appel téléphonique, souriez ! Car même si votre interlocuteur ne vous voit pas, le sourire se perçoit à travers la voix. Et bien sûr, adopter un ton positif (mais naturel), accueillant et chaleureux.

Par ailleurs, vous devez également bien articuler vos mots et parler à la bonne vitesse pour être compréhensible (ni trop lentement, ni trop rapidement). Vous devez également bien gérer le volume de votre voix pour ne pas agacer votre interlocuteur en parlant trop fort ou trop doucement.

Utiliser les bons vocabulaires

La règle d’or d’un accueil téléphonique de qualité est d’utiliser des vocabulaires adéquats. Pour représenter une entreprise, vous opterez pour un vocabulaire professionnel (et non compliqué !). Évitez tous les mots ou expressions familières. Et utilisez des formules de politesse. Voici quelques exemples d’expressions que vous pouvez employer :

  • Que puis-je faire pour vous ? / En quoi puis-je vous aider ? 
  • Merci de patienter un instant. / Un instant je vous prie.
  • Je vous en prie (évitez de dire « de rien »).
  • Je me renseigne (évitez de dire « je ne sais pas »).
  • Monsieur X n’est pas joignable pour le moment. Puis-je prendre un message ?
  • Je vous remercie de votre appel et vous dis à très bientôt. / Je vous remercie pour votre patience et votre compréhension (en cas de litige).

Être à l’écoute

Si auparavant les entreprises avaient l’habitude de mécaniser leur accueil téléphonique, aujourd’hui, cette pratique est révolue pour faire place à l’écoute active. Son objectif est de permettre au client de s’exprimer librement sans pression et sans jugement pour mieux comprendre ses attentes.

Cette méthode se base sur plusieurs procédés :

  • L’écoute silencieuse : pendant que le client parle, vous devez l’écouter sans l’interrompre.
  • La reformulation : résumez le message de l’appelant sans jugement ni commentaire pour lui donner l’impression qu’il a bien été écouté et compris.
  • La relance : interrogez votre interlocuteur pour obtenir plus d’informations afin de le satisfaire au mieux.

Et dans les situations délicates, évitez de rejeter la faute sur un collègue ou de banaliser le problème. Et par-dessus tout, évitez d’insinuer que le client est fautif ou de lui manquer de respect. Restez professionnel en toute circonstance.

Bien clôturer la conversation

Pour laisser une bonne impression à votre interlocuteur, terminez votre conversation de manière agréable pour lui donner l’envie de rappeler. Pour ce faire, demandez-lui tout d’abord si vous pouvez l’aider pour autre chose. Puis remerciez-le pour son appel et sa fidélité.

Par exemple « Je reste à votre disposition si vous avez besoin d’autre chose, merci pour votre fidélité. À très bientôt » « Puis-je faire autre chose pour vous ? … Je vous remercie de votre appel, passez une bonne journée Monsieur/Madame ».

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